I Twentyfour bliver vi hele tiden klogere på, hvad der skal til for at drive en god forretning. Vi har haft en række af tidens dygtigste købmænd i den varme stol til ærlige og åbenhjertige interviews! Her snakker vi om dét at drive forretning i det 21. århundrede.
Ét af de emner, der går igen i kampen om at vinde kundernes loyalitet, er kundeoplevelsen. Nedenfor sætter vi fokus på lige netop det, og på hvordan personlige relationer, den gode service og ren og skær tilgængelighed, kan blive en konkurrecefordel i markedet.
Bygger du relationer med dine kunder?
Som bureau, der både agerer strategisk rådgiver og bygger projekter sammen med vores kunder, er vores fornemmeste opgave at bygge gode relationer med vores kunder. Relationer er, i vores optik, fundamentet for et stærkt samarbejde! Derudover er det et grundpræmis for at kunne opnå excellente resultater med sin forretning. Og i sidste ende grunden til at kunderne vender tilbage.
I vores opfattelse af at være en god købmand anno 2021, er det nødvendigt at levere en høj grad af troværdighed og service for at vinde kundernes loyalitet. Kunder bevæger sig i dag på et globalt marked med et utal af muligheder; et marked som er hurtigt omskifteligt og under konstant konkurrence. En måde at adskille sig fra sine konkurrenter på er, at bygge en relation til kunderne og ikke blot ramme dem på et godt produkt men også en god service, der taler til kundens følelser. Kunder der er emotionelt forbundet til dit brand bliver tilbagevendende og loyale kunder.
Kunder der er emotionelt forbundet til dit brand bliver tilbagevendende og loyale kunder.
Det kræver en konstant prioritering i en travl hverdag. Dog er det indsatsen værd, når det lykkes at opbygge en tillidsfuld relation med dine kunder. Det gør samarbejdet nemmere, løsningerne bedre og kunderelationen langvarig.
Morten Grabowski Kjær, indehaver af Luksusbaby.dk, var tidligere på året forbi vores studie til et interview omkring det gode købmandskab. Troværdighed og tilgængelighed er nøgleord i Luksusbaby’s forretning, og et værdisæt, vi deler her i Twentyfour. I interviewet fortæller Morten bl.a. om, hvordan det gode købmandskab i Luksusbaby handler om meget andet end pris. Kunderne køber ikke blot et produkt men en oplevelse og en service, og kundernes loyalitet kan ikke købes for penge.
Der er ikke råd til dårlig service
Kunderne sætter dagsordenen på markedet og de fleste virksomheders succes i dag afhænger af, hvor godt og hvor hurtigt, de interagerer og imødekommer deres kunders behov. Her spiller kundeservice en afgørende rolle!
Zendesk peger på, at 50% af kunder, der er ude for en dårlig kundeservice-oplevelse skifter til en konkurrent. Og ved mere end én dårlig oplevelse, skifter hele 80%. Der er derfor meget at tabe på gulvet, ved ikke at have fuldstændig styr på sin kundeservice fra A-Z.
50% af kunder, der er ude for en dårlig kundeserviceoplevelse, skifter til en konkurrent
Samtidig ligger der en gylden mulighed i at vende uheldige eller direkte negative kundeoplevelser til en klar fordel. Det er f.eks. ved at rette op på fejlen prompte, kompensere kunden og sikre, at han/hun går fra at være utilfreds til at være glad. Dermed har du mulighed for at forvandle kunden til en ægte ambassadør for dit brand. Læs med længere nede i artiklen, hvor vi kommer med nogle helt konkrete eksempler fra hverdagen på hvordan Luksusbaby gør det exceptionelt godt i at omvende utilfredse kunder til loyale ambassadører.
Forrester forudsagde ved indgangen til 2021, at verden ville opleve et stigende behov for personlig- og følelsesmæssig-intelligent kundeservice sideløbende med en øget digital kundeservice og hybridløsninger, hvor kundens kontaktpunkter finder sted sømløst på tværs af digitale og analoge kontaktpunkter.
Som resultat af pandemien og en langt mindre grad af menneskelig kontakt i løbet af de to foregående år, har mange virksomheder måtte sadle om og sætte stærkt ind på deres digitale tilstedeværelse. Men blot fordi servicen og kontakten flytter fra fysiske kontaktpunkter til digitale, er behovet for den personlige service ikke blevet mindre. Tværtimod vil vi mene. Læs mere omkring digitale drivere for loyalitet nederst i artiklen.
Vejen til fem stjerner på Trustpilot
Kunders loyalitet bygger først og fremmest på følelser. Derfor er det vigtigt, at din virksomhed og brand tør give noget af sig selv og vise kunderne, at det handler om meget mere end blot pris og produkt. Hvad rører sig omkring virksomheden og brandet, og hvordan viser du virksomhedens værdier og giver dét ekstra, som gør, at lige netop jeres brand, skiller sig ud?
I 2020 genererede Luksusbaby en omsætning på mere end 100 mio DKK, og et overskud på 10 mio. Det er en imponerende bundlinje for en forretning, der kun har syv år på bagen! Dog er det heller ikke en ‘overnight’-succes og det kræver konstant bevågenhed, at levere en kundeservice til 5 ud af 5 stjerner i gennemgående vurderinger fra kunderne.
Morten Grabowski Kjær fra Luksusbaby har et utal af spændende eksempler på, hvordan million-virksomheden gør lige netop dét.
“Kunsten er at skalere sin kundeservice op i takt med, at man vækster sin forretning. Kunde nummer 1 og kunde nummer 100.000 har fået præcis samme gode behandling, og det skal kunde nummer 500.000
Morten Grabowski Kjær, Luksusbaby.dk
og 1.000.000 også have.”
Lyt med når Morten fortæller om, hvordan Luksusbaby skalerer deres kundeservice i interview-afsnittet her.
Kundeservice der er en michelin stjerne værdig
Hør rørende eksempler på, hvordan kundeservice i Luksusbaby betyder at gå en ekstra mil for kunden, og hvordan deres michelin-tilgang til kundeservice afspejles i konkrete handlinger:
- Klar til at forlade julemiddagen for at bringe en pakke ud.
- Bruger i omegnen af 1 million kr. om året på håndskrevne kort.
- God karma betaler sig og medarbejdere med forskellige typer baggrund & udfordringer.
Sæt kundeoplevelsen i centrum
Kundeoplevelsen relaterer sig til et hav af elementer i kundens interaktion med virksomheden og dens brand. Oplevelsen ligger i alt fra markedsføringen, det tekniske setup, de fysiske forretninger eller møder, kontakten med virksomhedens medarbejdere, selve produktet eller løsningerne, bestilling, booking, gennemførelse, gentagne køb, reklamationer, support og vi kunne blive ved. Og der er altid en kunde, et menneske, i den anden ende af interaktionen.
Derfor er det vigtigt, at virksomheden har styr på hele sin værdikæde og især den del af den, som kunden er i interaktion med.
68% af virksomhederne, der deltog i Gartners undersøgelse, har fokus på at forbedre deres kundeoplevelse i 2022.
Iflg. en undersøgelse foretaget af Gartner Group omkring virksomheders kundeservice prioriteringer for 2022, svarer 74% af respondenterne, at det er meget vigtigt, at få skabt en sømløs kunderejse på tværs af personligt betjente og selvbetjenings-løsninger. Dog svarer 53% at de ikke selv mener, de gør det nemt for deres kunder i dag, at finde svar eller løsninger på deres udfordringer. Så der er virkelig plads til forbedring på dette område. 68% af virksomhederne, der deltog i undersøgelsen, har fokus på at forbedre deres kundeoplevelse i 2022.
Læs mere om Omnichannel: I denne artikel dykker vi længere ned i omnichannel tankegangen og hvordan man sikrer, den ultimative kundeoplevelse, som styrker kundens loyalitet til din virksomhed og dens brand.
Har du åbent, når din målgruppe har brug for dig?
Tilstedeværelse og tilgængelighed er altafgørende, hvis du vil vinde kunderne i et konkurrencepræget marked. Det tager et splitsekund at foretage en søgning på et produkt eller en ydelse på Google. Og ofte bliver vi bombarderet med målrettede og personlige tilbud og annoncer i vores færd rundt på nettet. Derfor er det vigtigt, at din virksomheds produkter eller ydelser er let tilgængelige, og ikke mindst din kundeservice. Der skal ikke gå mange minutter fra en kunde rækker ud, til der er etableret kontakt. Ellers taber du kunden.
Besværet, kunden har med at finde produkter, komme i dialog med kundeservice eller finde svar på spørgsmål, kan i flg. Gartner sættes i direkte relation med deres ønske om at foretage gentagne køb eller øge mængden af køb hos den pågældende virksomhed eller brand. Ubesværet er kodeordet, der resulterer i flere køb og loyale tilbagevendende kunder.
Tilgængelighed – en investering der betaler sig
Et afgørende parameter, hvis du vil vinde kundernes loyalitet, er at være tilgængelig. Og gerne tilgængelig i ordets bogstavligste forstand. Morten Grabowski Kjær understreger gentagne gange i vores interview med ham, hvordan tilgængelighed er omdrejningspunktet for den fremadstormende webshop-succes, Luksusbaby.dk.
“Vi kører benhård på at være til stede fra 7 morgen til 23 aften. Så hvis du skriver kl. 1 minut over 7, så er der en rar kundeservicemedarbejder, der tager telefonen, det gør de også kl. 22.59…Og jeg tror også, det sker nogle gange kl. 23.05.”
Morten Grabowski Kjær, Luksusbaby.dk
Et eksempel Morten fremhæver i deres personlige kundeservice i Luksusbaby er vigtigheden af, at de er tilgængelige. Det er når deres målgrupper (småbørns- og børnefamilier) er klar til at foretage deres køb online eller har spørgsmål. Her er det ikke nok at kunne besvare forespørgsler mellem kl. 8-17, hvor de fleste har travlt på job eller i hjemmet. Det er også dét, at sidde klar, når mor eller far har tid til at sætte sig med mobilen eller pc’en og få købt børnetøjet kl. 21 om aftenen.
Derfor har det hele vejen igennem været en prioritet i Luksusbaby’s kundeservice strategi, at de har åbent mellem kl. 07.00 og 23.00 hver dag, alle ugens dage. Faktisk er Morten og Louise altid på telefonen og chatten, som sidste led i rækken, alle ugens dage for at sikre denne helt unikke kundeservice oplevelse. Hør Mortens fortælling om, hvordan de gør og hvad det giver dem her.
Det er umiddelbart en bekostelig affære, at have et oplagt og personligt mandskab som er klar i stort set alle døgnets vågne timer. Dog er det en investering, hvis du spørger Morten. Men en investering, der kommer tifoldigt igen i form af både købeklare, men i høj grad også tilbagevendende, kunder.
Fysiske forretninger understøtter brandet i en digital tidsalder
Finans.dk peger på den trend, at mange online forretninger, når de når en vis størrelse, vælger at åbne fysiske butikker og showrooms i de større byer. Kunderne har stadig brug for den personlige betjening og ikke mindst at kunne se og føle de fysiske varer mellem hænderne indimellem.
Ved at tilbyde kunden kombinationen af fysiske og online handel, viser man som forretning, at man er til stede hvor og når kunden har brug for det. Og en fysisk forretning er netop ikke nødvendigvis en konkurrent til samme brands onlineforretning! Det er snarerer en anden indgang til et samlet salg og en større loyalitet, da alle behov kan dækkes fra den personlige service til døgnåbent (online).
Det er samme overvejelser Morten og Ann-Louise er kommet frem til i Luksusbaby siden de i 2016, udvidede en af Danmarks mest populære online børnetøjsbutikker til også at omfatte en fysisk butik i Aalborg. Siden hen også i Aarhus og med planen om at åbne i yderligere en række byer landet over. Åbningen af de fysiske forretninger supplerer onlinebutikken. Det sikrer, at Luksusbabys onlineunivers ligger så tæt som muligt op ad oplevelsen af at være en fysisk forretning. Morten udtaler i interviewet: “Jeg tror meget på troværdighed og tilgængelighed, og det er den type virksomhed vi er. Og det er derfor vi har fået de fysiske forretninger – for at kunne tage den steppet videre.”
Digitale drivere for loyalitet
Den gode og personlige service kan ikke stå alene i en digital tidsalder. Forbrugere og kunder vægter velfungerende teknologi-funktioner højt, også når det kommer til at være en loyal kunde. Det være sig både hastighed i forhold til løsningens tilgængelighed og indhold, men også muligheden for nem og hurtig bestilling direkte fra digitale enheder.
Loyalitets Platforme vinder i flg. Dansk Industri hastigt ind i et stærkt konkurrencepræget marked der bevæger sig på tværs af fysisk og onlinehandel. Via disse loyalitets platforme kan virksomheder følge og måle kunders adfærd på de forskellige touch points på eks. website, i apps, i butikken etc.
En loyalitets platform eller program er en måde, hvorpå virksomheden også kan udvise loyalitet over for kunden. Dette kan f.eks. indgå som en væsentlig faktor i en virksomheds omnichannel strategi.
Digitalisering af den fysiske forretning
For at drive en sømløs oplevelse i kunderejsen på tværs af digitale og fysiske kontaktpunkter er det vigtigt at have styr på sine forretningsprocesser. Herunder også det digitale systemlandskab, lagerstyring, fakturering, administration og ikke mindst dataindsamling om kundens adfærd.
Hvis du vil høre mere om, hvordan du bygger dit systemlandskab sammen, så det understøtter en sammenhængende kunderejse, så er du altid velkommen til at tage fat i os. Vi har mange kundecases, vi kan tage udgangspunkt i, og vi sidder altid klar til at svare på dine spørgsmål. Vi tror nemlig også på tilgængelighed her i Twentyfour!
Lyt til interviewet on the go!
Du har også mulighed for at lytte til interviewet med Morten fra Luksusbaby her.
Få flere tips fra nogle af tidens dygtigste købmænd
I vores interview-serie “Det gode købmandskab”, inviterer vi en lang række af tidens dygtigste købmænd i den varme stol til en snak om den gode forretning i øjenhøjde. Se eller lyt til tidligere afsnit af vores interviews med hhv. Kristina May Pries, Brandstrateg & CEO i det kreative bureau AM, og Mikkel Severin, Mind Control Expert.
Hvis du ønsker at følge med i, hvad vi ellers har på tapetet her i Twentyfour, kan du få tips & tricks, videoer og andre spændende skriv direkte i din inbox og blive en del af vores netværk.
Ja tak – jeg vil gerne være med!
