fb-head-tag-img

Sælger eller rådgiver?

Sælg dine ydelser og produkter gennem strategisk rådgivning

Af Rasmus Bjørn Aagaard, Partner og Salgschef i Twentyfour

Der er større vækst i virksomhedernes digitalisering end nogensinde. Virksomheder investerer massivt i teknologier som big-data, kunstig intelligens og automatisering for at opnå øget konkurrenceevne og større produktivitet, og der er stor efterspørgsel på skarpe rådgivere, uvildige sparringspartnere og kickass-leverandører inden for digitale løsninger. 

Det stiller store krav til os som digitale rådgivere, sælgere, leverandører i markedet. Ja, kært barn har, som bekendt, mange navne.

Jeg har inviteret min gode sparringspartner, proces-konsulent, tidligere projektleder og digital producer fra bureau-verdenen, Kaspar Hansen, til en diskussion om emner som salg, etik, kunderelationer, rådgiverkraft og uvildighed.

I dag bliver du klogere.

Du får vores vinkel på gråzonen mellem rådgiver og sælger. Vi navigerer mellem uvildig rådgivning og salgsinteresser – med eksempler og indsigt.

Med vores hjælp står du bedre næste gange, du taler med en sælger eller rådgiver.

Her får du et et godt indspark i debatten, og til sidst giver vi vores bud på, hvordan du som strategisk rådgiver for kunden bygger en langvarig relation og derigennem øger dit salg.

Hvilken kasket tager du på om morgenen, inden du møder en kunde: Rådgiver, konsulent, sælger? 

Kaspar: “Det kommer lidt an på hvornår i kunderelationen, jeg møder kunden. Hvis jeg er med ude til pitch, så er der overvægt af salg, men i størstedelen af min tid går jeg typisk dagligt sammen med kunden på projektet, og her vil det typisk være som konsulent – ofte i en rådgivende rolle.

Det forløb fører ofte ‘salg’ af sig, fordi vi undervejs i projektet sammen bliver klogere, end da vi startede, og alt efter projekttype betyder det en retningsændring eller op- eller nedjustering i timer, men det er ikke målet i sig selv for mig. Målet for mig, personligt, med et projekt hos en kunde, er som projektleder at sikre, at ‘setuppet’ spiller som aftalt, at vi leverer til tiden, at vi leverer det aftalte, og at vi leverer til aftalt budget.

Hvis min rolle er digital producer, så arbejder jeg enten som stedfortræder for en manglende product owner hos kunden eller i tæt samspil med kundens product owner.

“Her bliver jeg nok lidt upopulær, men jeg mener, at den gode rådgiver er 100% uvildig, og derfor er det sjældent, at man finder en rådgiver i et bureau. Den gode rådgiver er kun rådgiver, ellers er der en interessekonflikt.”

Og hvilken kasket hiver jeg selv ned fra hylden? Sælger, account manager, rådgiver – det er blot mange betegnelser for én og samme ting.

Hos os i Twentyfour er vi sælgere. Og det ved vores kunder godt. Vi kommer for, forhåbentlig, at sælge dem en god løsning. MEN – det, vi laver, er ret komplekse digitale løsninger – ikke blot hyldeprodukter, derfor er vi nødt til at være dygtige til at rådgive og være specialister på opgaven og kunne tage forretningshatten på.

Det er afgørende, at vi virkelig forstår vores kunders behov og forretning. Hvad ønsker kunden at opnå med sin digitale løsning? Hvilke forretningsmål skal den indfri?

Vi skal altid være skarpe på at stille de rigtige og relevante spørgsmål for at lære kunden at kende. Hvis ikke vi forstår kunden, hvor de gerne vil hen og deres strategi, så kan vi ikke rådgive dem og sikre dem et godt produkt og løsning i sidste ende.

Kom med et eksempel på din forretningsmæssige rådgivning i en salgssituation?

Kaspar: “Den forretningsmæssige rådgivning i et pitch er minimal – her er det mere vores ‘take’ på, hvad vi mener, er den rigtige vej inden for den retning, kunden har lagt før pitchet. Men hvis vi kan se, at der er noget fundamentalt helt off i forhold til tid / scope / budget, så bliver det reflekteret og begrundet i vores pitch og projektplan.

En moderne klassiker er kunden, som gerne vil køre et agilt projekt, men ikke har afsat de ekstra ressourcer internt i deres forretning, der kræves for at lykkedes med et agilt projekt. Det kunne være manglende tid / ressourcer til et indledende afklarende forløb, som typisk er en række workshop / møder. Alt det, der skal til, for at projektet starter med størst mulig chance for at blive en succes.”

Faktisk er det rådgivningssamtalerne, jeg selv har flest af, selvom mit job er at sælge vores løsninger.

Et eksempel er en kunde, som kommer til os i Twentyfour og skal have bygget et nyt website. Her er vi nødt til at forstå, hvorfor kunden har brug for det website – hvad skal det kunne, hvorfor skal det kunne det, hvad er konteksten, websitet skal leve i – og hvem er målgruppen? Hvordan kan vi få skabt det bedste resultat for kunden?

Det er alle sammen spørgsmål, som ikke nødvendigvis har ret meget med teknik at gøre. Vi snakker klart mere forretning med kunden i den indledende dialog – hvad er det, kunden ønsker at opnå med det her.

Når vi har det på plads, kan vi begynde at mappe de forretningsmæssige behov op med digitale tiltag. F.eks. et website med forskellige sidetyper, funktionaliteter, formularer osv. 

Hvad vejer tungest: God etik, uvildighed eller at få landet et salg?

Kaspar: “Det er et godt spørgsmål. Uvildighed er ikke det, man køber, når man kontakter et bureau, så skal man have fat i en mellemmand, der ikke er økonomisk interesseret i outcome, men som bliver betalt for at være uvildig. Jeg har aldrig været i et bureau-job, hvor min personlige succes afhang af ‘et salg’, så det har jeg ikke et forhold til. God etik er vel bare en selvfølge. Det, der vejer tungest for mig, er værdien af det, vi skaber – hvis den er i top, så vinder alle.”

Jeg mener, ligesom Kaspar, også at en god rådgiver altid først og fremmest bør have kundens interesser for øje, selvom det kan betyde, at man så ikke er den rette leverandør til dem, og dermed ender med ikke at kunne sælge noget til kunden.

Så selvom det måske ikke direkte kan oversættes til uvildighed, så vil jeg helt sikkert sige, at god etik og god rådgivning vejer tungest, og det kommer oftest tifoldigt igen, fordi kunden ved, at han kan stole på, at din rådgivning er reel og ikke blot for egen vindings skyld.

“Lad være med at frygte de “dumme og åbenlyse spørgsmål” – du er den “dumme”, hvis ikke du tør være ærlig omkring noget, du ikke fuldt ud har forstået, men foregiver at du har forstået. Det er ofte det usagte, der skaber mest bøvl længere fremme.”

Selvom jeg arbejder i bureau-verdenen og mit ansvarsområde, som Account Manager, er at sælge løsninger, er dette kun aktuelt i min verden, HVIS vi kan levere en løsning, som kan understøtte kundens forretningsmæssige mål eller løse en konkret udfordring. Hvis ikke, så bliver et salg for os aldrig en succes.

Og i de tilfælde hvor vores veje skilles uden et konkret køb, men måske med en reference til en anden leverandør på markedet, vil kunden forhåbentlig huske den gode rådgivning og give dette videre i sit netværk. 

Hvordan vil du beskrive din relation til kunderne?

Kaspar: “Jeg forsøger så vidt muligt altid at være i nærheden af kunden fysisk, enten ved at arbejde ude hos dem eller at gøre plads til dem her hos os – hvis ikke hele ugen, så flere dage på en uge. For mig er det vigtigt at være til rådighed, og den tryghed, det giver, er super vigtig i relationen fremadrettet. At spise frokost sammen engang imellem kan bare noget i forhold til et zoom møde.”

Både som partner i Twentyfour, men også personligt, er mit primære fokus altid at skabe gode relationer.

Vi bygger jo løsninger til mennesker. Min vigtigste opgave, som jeg ser det, i mine kunderelationer er at slå ørerne ud og lytte. Og stille masser af spørgsmål og udvise interesse i alt, hvad kunden beskæftiger sig med. Det er alfa omega at få etableret en tillidsfuld relation.

Også fordi det er her, vi for alvor kan komme i dybden med kundens udfordringer og problematikker og dermed blive meget skarpere på at levere en brugbar løsning. 

Hvad mener du gør en rådgiver særlig god?

Kaspar: “Her bliver jeg nok lidt upopulær, men jeg mener, at den gode rådgiver er 100% uvildig, og derfor er det sjældent, at man finde en rådgiver i et bureau. Den gode rådgiver er kun rådgiver, ellers er der en interessekonflikt.

Hvis man er klar over interessekonflikten som kunde, så er det en anden snak. Og så skal rådgiveren selvfølgelig have en række kompetencer, der kvalificerer rådgiveren til at rådgive andre.”

Der er en stribe, især personlige, egenskaber, man skal beherske for at være en god rådgiver. Først og fremmest skal man kunne lytte til kundens behov og sætte sig i kundens sted.

Det er også vigtigt at være tydelig og transparent i sin kommunikation, så kunden ved, hvor han/hun har dig, hvad kan du rådgive i, og hvad der ikke ligger inden for dit kompetenceområde.

Det er ikke farligt at melde ærligt ud. Tværtimod. Det skaber tillid og troværdighed omkring, at du ved, hvad du kan. Men også hvad andre leverandører og løsninger kan.

Ikke blot af hensyn til at optimere sine egne salgschancer – men også for rent faktisk at kunne rådgive kunden til den helt rette løsning, hvor dele af, eller hele, projektet varetages af en anden leverandør.

Og her kan man diskutere ovenstående udsagn fra Kaspar, om at en god rådgiver kun er rådgiver og ikke leverandør.

Så længe der er transparens i, hvor vi kommer fra (bureau), og hvad vi rådgiver kunden i (konkret løsning) sammenholdt med en dybdegående indsigt i øvrige løsninger på markedet og en åbenhed omkring disse samt eventuelle områder, der ligger uden for ens kompetencer, så vil jeg vove at påstå, at det er god rådgivning.

Det er selvfølgelig en svær balance, da man jo gerne vil ende med at sælge noget til kunden.

Men hvis det, man rådgiver omkring og gerne vil sælge, ikke skaber værdi for kunden, så vil jeg klart anbefale, at man har rådgiverhatten på og ikke sælgerhatten, da det altid ender med at bide en bag i, hvis det, man ender med at sælge, ikke skaber værdi.

En glad og tilfreds kunde, der har fået god rådgivning kommer tilbage og køber mere – det gør en utilfreds kunde, der har fået en dårlig oplevelse ikke. 

Hvor tit har du oplevet at sende en kunde videre i armene på en anden leverandør?

Kaspar: “Det sker fra tid til anden, men de bureauer, jeg har arbejdet på, har været branded stærkt inden for et specifikt område, så kunderne ved godt, hvad det handler om. Men det er før sket, at vores kunder har spurgt om hjælp til at vælge et ‘app bureau’, eller hvem er de bedste inden for en given kategori, og her har de fået min anbefaling til en anden leverandør på markedet.

Et eksempel på kundesituationer i Twentyfour, hvor vi bringer andre leverandører, samarbejdspartnere, ja sågar konkurrenter, i spil til en opgave er, når vi bevæger os ind på eks. det indholdsmæssige og kommunikative udtryk på de digitale løsninger, vi bygger.

Når vi er færdige med at bygge en digital løsning, skal der jo hældes noget lækkert indhold ind i løsningen; flotte og velplacerede billeder, tekster og video, der forklarer det budskab, vores kunde gerne vil ud med.

Hos Twentyfour er vi ikke (endnu i hvert fald) eksperter i at levere content til vores kunder, ligesom vi ikke laver marketing for vores kunder eksekveret i f.eks. Google Ads, Facebook ads og SEO optimering.

Der er andre bureauer og virksomheder, der er specialister her, og dem sender vi med glæde opgaver til, for at vores kunders løsninger bliver helt perfekte.

Et tomt website uden indhold er intet værd, og det meget vigtigt for os, at det vi bygger kommer til live – så det er en synergi, der skal forenes, og det gør vi ofte ved at henvise til samarbejdspartnere, som vi anbefaler vores kunder at tage fat i.

Vi går meget op i at have nogle stærke samarbejdspartnere i andre bureauer, freelancere og specialister, da vi godt ved, at vi ikke kan være lige dygtige til det hele. Det er der ingen, der kan.

Fem tips til hvordan du agerer strategisk rådgiver som sælger

  1. Med et stærkt og valideret erfaringsgrundlag står du strategisk stærkt, når du bringer din faglighed og viden i spil sammen med kunden – du ved mere end kunden om givne produkter, ydelser og andre løsninger på markedet. Hold dig altid opdateret på udviklingen i markedet – det er et af dine stærkeste kort.
  2. Hjælp kunden med at få skabt sig et strategisk fundament for sin virksomheds vækst ved at bruge god tid på afklaringsfasen og få spurgt ind til alle de relevante spørgsmål bl.a.: Virksomhedens krav og forretningsmål, Virksomhedens mission og vision og KPI’er, Virksomhedens målgrupper og konkurrentlandskab.
  3. Lad være med at frygte de “dumme og åbenlyse spørgsmål” – du er den “dumme”, hvis ikke du tør være ærlig omkring noget, du ikke fuldt ud har forstået men foregiver, at du har forstået. Det er ofte det usagte, der skaber mest bøvl længere fremme.
  4. Vov dig ud i at præsentere kunden for andre løsninger end han/hun efterspørger, da det ikke nødvendigvis er den løsning, kunden tror er den rette, der indfrier deres behov og mål
  5. Brug tid på at skabe relationen – den er vigtig for en gensidig tillid og det langsigtede samarbejde. Ofte køber kunden sparring og rådgivningen i ligeså høj grad som selve løsningen, og den del af salget er båret af tillid og troværdighed, ligesom referencen fra kunden er det. 

Det bedste salg er nu engang, når en kunde er henvist med en positiv reference, herved er grobunden for en gensidig tillid lagt, så husk at god rådgivning aldrig kommer skidt igen, heller ikke når du sender din kunde i en anden retning, hvis du ikke er den helt rette til opgaven.

OM KASPAR HANSEN digital rådgiver, projektleder og projektmetodik-nørd med fokus på den menneskelige interaktion både i kunde- og teamrelationer.

Kaspar Hansen er stifter af Excelerate Careers, som forbinder studerende med virksomheder gennem samarbejde på hovedopgaven eller specialet.

Excelerate er for bachelor-, kandidat- og masterstuderende, som ønsker at nå ud til mange flere virksomheder. Samtidigt kan Excelerate hjælpe virksomheder med at finde akademiske talenter, som passer ind i en fremtidig jobposition i den pågældende virksomhed.