Kunder i den globale og digitale tidsalder har et utal af valgmuligheder og måder, hvorpå de kan interagere med virksomheder og brands på. Grænsen mellem online og fysiske kontaktpunkter udviskes og fremtidens virksomheder må tage den holistiske kasket på og se ud over platforme og kanaler og i stedet placere kunden i centrum.
Omnichannel er, når virksomheden formår at give kunder en positiv og sammenhængende oplevelse i præsentationen af ydelser og produkter i salg og service på tværs af kanaler, platforme og devices.
Fordele ved en omnichannel tilgang er at være til stede, der hvor kunderne er, når de har brug for dig. På den måde opnår du en større kontaktflade og rækkevidde, men samtidig øger du også potentielle salg. Kunder vil opleve en højere grad af tilfredshed og udvise en øget grad af loyalitet over for dit brand og din virksomhed, når kundeoplevelsen er sammenhængende og personlig.
Kunder kan handle eller søge information om virksomheden fra en mobil, tablet, en pc, via apps, websites, sociale medier eller de kan komme i fysiske forretninger, showrooms og kontorer. Underordnet hvor kunden befinder sig skal omnichannel oplevelsen være ensartet og sammenhængende for kunden.
En omnichannel oplevelse betyder at samtlige kanaler er integreret. Det giver kunden en sammenhængende brugeroplevelse underordnet, hvilken kanal kunden befinder sig på eller retter henvendelse igennem. Data opsamles om kunden fra de forskellige touch points og bruges til at personliggøre oplevelsen yderligere.
Omnichannel er marketing, salg og kundeservice på alle kanaler. Det gør, at man skaber en sammenhængende og sømløs kundeoplevelse uanset hvor, hvornår og hvordan kunderne kontakter én. Oplevelsen er den samme i form af tone, visuelle elementer og brandet underordnet hvilken kanal, kunden vælger.
Hvad er omnichannel marketing?
Definitionen af omnichannel marketing kan være svær at indramme med få ord. Men splitter man betegnelsen op, stammer ‘omni’ fra latin og betyder alt eller alle steder. Det vil sige, det er en marketing strategi eller approach, der inkluderer alle (virksomhedens) kanaler med målet om at give kunden én samlet kundeoplevelse. Og det er uanset på hvilken platform eller kanal, kunden befinder sig.
Omnichannel marketing er en investering. At forbinde alle touchpoints, kanaler og platforme, og hermed kreere en omnichannel kundeoplevelse, vil forbedre kundens oplevelse af din virksomhed og brand og øge engagement og salg.
For en virksomhed er det en stor opgave at tage på sig. Det er nemlig en ganske vild mission at være omnichannel i sin markedsføring. Kunden skal hele vejen igennem let kunne genkende brandet og få samme oplevelse på det mix af kanaler, kunden vælger at benytte sig af. Det kræver, at man som virksomhed opsamler og anvender data fra kundens interaktion på platforme og kanalerne. Disse data skal benyttes til at skabe en målrettet og personificeret kommunikationen overfor den enkelte kunde.
Omnichannel eller multichannel?
Omnichannel anvender altid mange kanaler, men brugen af mange kanaler er ikke altid lig med at være omnichannel. Hvordan hænger det så sammen?
Man skal holde tungen lige i munden, for mange forveksler omnichannel med multichannel, hvilket er noget lidt andet.
Forskellen er, at kanalerne ikke er forbundet med hinanden i multichannel. Selvom virksomheden har mange kanaler med engagerende kampagner og fantastisk content, så er det ikke omnichannel marketing. I omnichannel er kanalerne integreret og synkroniseret med hinanden.
Kort sagt er forskellen på multichannel og omnichannel marketing, at man i multichannel marketing formidler på forskellige kanaler ud fra kanalens formål, med kundens engagement som primære målsætning. Det er denne approach langt de fleste virksomheder benytter sig af i dag.
I omnichannel marketing formidler man på forskellige kanaler, der alle er integreret, med kunden i centrum og med kvaliteten af kundens oplevelse som den primære målsætning.
Skab en sømløs kunderejse – sæt dig i kundens stol
Når man taler om omnichannel oplevelser betyder det, at der er en sømløs integrering af brandet og alle online såvel som offline touchpoints. Her vil brugeren bevæge sig ned igennem salgstragten i en sammenhængende købsoplevelse, hvor man som kunde bliver holdt i hånden, direkte ført fra side til side og taber man tråden eller hopper ud af købet undervejs, ledes man tilbage på personlig vis via diverse kanaler.
I dag kan de fleste brands og virksomheder være enige om, at en omnichannel tilgang er lig med de bedste markedsføringsresultater. At centrere sin marketingstrategi omkring omnichannel marketing er ingen nem opgave – men gøres det ordentligt, betaler det sig.
Gode eksempler på virksomheder, der excellerer inden for omnichannel marketing her i DK er bl.a. Matas og Power, og kigger vi ud over landets grænser er nogle af de stærkeste eksempler bl.a. Disney og Starbucks.
Sådan skaber du rammerne for en sømløs bruger- eller kundeoplevelse:
Rom blev ikke bygget på en dag, så begynd med dine basis-kanaler. Sørg for at disse afspejler din virksomhed i form af tone-of-voice, illustrationer og billeder og måden at præsentere produkter eller services. Det er vigtigere at være konsistent på de kanaler, man som virksomhed har, end at fokusere på mængden af antal kanaler, man er til stede på. Volumen kan altid bygge på, når først basic er på plads.
Få styr på processen fra kunden søger efter dit produkt eller ydelse til køb/aftale er i hus. Hvilke skridt på vejen, skal kunden igennem og hvordan gør du disse lettere at passere?
Sørg for at du altid arbejder med tydelige og velplacerede call-to-actions! Det kan være i form af en kontaktformular, en chatboks, et telefonnummer. Disse er afgørende for, at du får ledt kunden videre til købet eller dialogen. Og lige så vigtigt er det her, at når kunden benytter sig af en af dise call-to-actions, så skal der være en respons, der matcher det øvrige omnichannel-forløb i både stil og tone. Hold derfor fast i den sømløse og sammenhængende oplevelse for kunden.
Omnichannel er en virksomhedsindsats, ikke kun en marketingindsats
En omnichannel oplevelse for kunden forudsætter at alle benene i virksomheden er parat til at understøtte dette. Så både produktafdeling, salg, marketing og kundeservice skal bidrage til den samlede indsats for at opnå en unik oplevelse hele vejen rundt i værdikæden.
Fremtiden er omnichannel – er du klar?
Det er svært at komme uden om at tænke omnichannel tilgang, når vi arbejder med kunder i dag. Men der er meget at vinde, ved at begynde at vende skuden i den retning et skridt ad gangen. En øget digital tilstedeværelse blandt kunder vinder frem, og de virksomheder, der formår at hoppe med på bølgen og gøre deres kundeoplevelser sømløse og tilgængelige underordnet tid og sted, vinder en stærk position i markedet. I flg. McKinsey er der meget at vinde ved at fokusere sin virksomheds indsats på at genbesøge sin kunde-oplevelse set i lyset af Corona.
McKinsey peger på vigtigheden af at møde sine kunder, der hvor de er. Tendensen bliver, at virksomheder, der formår at levere en mere og mere digital oplevelse, vinder både kunderne her og nu, men højest sandsynligt også en del af deres loyalitet efter corona krisen. Og krisen ender på et tidspunkt. McKinsey forventer at se en permanent ændring i forbrugernes adfærd. Allerede nu viser undersøgelser en stigning på op til 55% i forbrugernes online handel. En del af disse vil ændre denne adfærd permanent og ikke vende tilbage til at blive fysiske kunder. Det er en adfærdsændring, der har været langsomt undervejs allerede inden Covid-19, men som accelererede heftigt under corona krisen.
Det kræver en høj grad af omstillingsparathed at tilpasse sine processer på tværs af analoge og digitale touch points. En kundecentreret tilgang, hvor services, produkter og køb bindes sammen i en sammenhængende kundeoplevelse, vil skabe høj værdi for forbrugerne i et omskifteligt og dynamisk marked præget af stor konkurrence.
Derfor bør du tænke i omnichannel
Fordelene ved at arbejde med omnichannel fremadrettet er mange. Herunder finder du fire væsentligste argumenter for at begynde at arbejde omnichannel, hvis du spørger os:
#1: En personlig brugeroplevelse giver loyale kunder
Omnichannel fokuserer på den individuelle oplevelse på tværs af enheder frem for kanalen. I omnichannel marketing betyder det, at kunden kan interagere med din virksomhed på forskellige kanaler som en del af en sømløs kunderejse.
Kundeoplevelsen vil være markant bedre, da man fokuserer på kunden i stedet for platformen. Marketing, salg og kundesupport samt alle on- såvel som offline oplevelser vil være forbundede. På denne måde kan kunden bevæge sig fra en kanal til en anden eksempelvis for at færdiggøre sit køb.
Man kan shoppe online, i butikken, via sin mobil eller igennem en live chat. På den måde dækker og imødekommer man flere af kundens behov. Det skaber større loyalitet og brand loyalitet. Og har en kunde været igennem 2-3 touch points via kanalerne på en virksomheds side, så er der 90% chance for en konvertering.
#2: Skab en sammenhængende brandstrategi og øg omsætningen
En sømløs strategi på tværs af kanaler vil være med til at opbygge et let identificerbart brandimage. Og da omnichannel marketing ofte opfordrer kunderne til at interagere med virksomheden via forskellige kontaktpunkter, resulterer det ofte i øget engagement og dermed øget omsætning.
#3: Få adgang til værdifuld data
Det handler ikke udelukkende om dine kunders oplevelse med dit brand, når du sætter ind på omnichannel marketing. Det har også en betydelig indflydelse på dine muligheder for at identificere og analysere værdifuld data. Det vil give dig en langt bedre forståelse af, hvordan dine kunders kunderejse ser ud, hvis du analyserer deres engagement på tværs af kanaler.
Omnichannel marketing vil gøre det nemmere for dig at identificere hvordan, hvornår og hvor dine kunder foretrækker at engagere sig, samt hvilke kampagner, der skaber mest værdi. Det kan du med fordel bruge aktivt til at skabe mere målrettede kampagner, der ligeledes vil hjælpe dig med at optimere dit marketingbudget.
#4: Få mere ud af dine annoncekroner
Attribution data bruges til at planlægge fremtidige kampagner og reklamer (og ligeledes til at informere omkring tidligere kampagners performance) ved at analysere hvilke medier (og annoncer), der har været mest omkostningseffektive og influerende ift. Return on Ad Spend (ROAS) og Click per Lead (CPL).
Kort sagt tager omnichannel attribution hensyn til, at forbrugerne i dag gennemgår en række forskellige kontaktpunkter på tværs af medie mixet, før de foretager et køb. Denne form for tilskrivning måler hvert marketing elements rolle i at drive den eventuelle konvertering.
Et aldrig færdigt eller fuldendt motiv
Man kommer aldrig 100% i mål med sin omnichannel. Det er en ongoing process, som man hele tiden kan optimere og målrette. Men har du glade og loyale kunder, så er du godt på vej. Som tidligere nævnt Som tidligere nævnt er det gode købmandskab ikke en videnskab, hvis du spørger os her i Twentyfour.
Det er en kunnen og et menneskeligt talent, som nogle mestrer særligt godt. Vi vil nærmere betegne det som et værdi- og relationsskabende fænomen i lige så høj grad som et handels-fænomen, hvori der ligger en høj grad af troværdighed, service og loyalitetsopbygning, idet kunderne bevæger sig på et globalt marked med et utal af muligheder; et marked som er hurtigt omskifteligt og under konstant konkurrence.
Overvejer du systemintegrationer eller begynde din omnichannel-rejse?
Er du nysgerrig på at høre mere, eller vil du vide, hvordan du kan integrere din virksomheds systemlandskab, så du kan begynde at skabe en omnichannel-oplevelse for dine kunder? Så tøv ikke med at skrive eller ringe til os 🙂
Vi håber læsningen gav dig nogle brugbare indsigter med på vejen. Vi hører altid gerne fra dig, hvis der er emner, du synes, det kunne være relevant, vi bringer.
Fem tips til hvilke overvejelser, du bør gøre, når du vil igang med at arbejde omnichannel:
Lav en øvelse, hvor du sætter kunden i centrum i stedet for jeres kanaler. Dette skal gøres når du tilrettelægger indhold, publiceringer og annoncer.
Kortlæg og forstå dine kunder bruger- eller købsrejse i forhold til jeres virksomhed. Klarlæg alle touch points mellem dig og kunden, digitale som analoge fra første søgning til endeligt køb.
Skab synergi mellem din online- og offline tilstedeværelse. Sørg for der er en overensstemmelse mellem jeres udtryk, tone og stil online som fysisk.
Indsaml og brug jeres kundedata! Med adgang til data er det muligt at optimere indsatsen på de forskellige touchpoints. Det gør at personlige meddelelser leveres via den mest optimale kanal. Derudover er det muligt at prioritere kunder med det største engagement.
Skab en relation til kunden ved at gøre din interaktion med kunden personlig. Det er fundamentet for at vinde kundens loyalitet og opbygge en langsigtet kunderelation.
